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고객만족경영실전바이블

1. 도서 리뷰/경영/경제

by 마이클잭슨형 2011. 2. 17. 07:03

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고객만족경영실전바이블최고경영컨설턴트의15년현장경험으로말하는CS
카테고리 경제/경영 > 마케팅/세일즈 > CS/세일즈 > CS
지은이 이상민 (랜덤하우스, 2010년)
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혼자 책을 읽고 난 후 리뷰를 쓴적은 있지만 이 책은 나의 첫 외부에서 의뢰받은 서평이다.
기억에 남을 만한 책이 되길 바란다.

참고로 나는 최근에 경영학을 전공했다.
그리고 회사 내  업무도 마케팅을 담당하고 있다.
내가 읽는 책의 8할 이상은 경영/경제 관련 도서이다. 그러다 책 내용 중에 나오는 키워드로 꼬리에 꼬리를 무는 독서를 하곤 한다.
이 책의 내용도 기본적인 건 이미 학교에서 배웠다.

단순하게 생각하면 고객센터라는게 A/S, 즉 사후 서비스이다.
그러나 이 서비스가 1차원적인 서비스로 끝나는게 아니라 그 서비스를 통해서 고객을 만족시키게 되면,
고객은 그 서비스를 바탕으로 그 회사에 대한 경험을 하는 것이다.

우리가 삼성, LG 등의 대기업 제품을 쓰는 경우도, 그 기업에서 해주는 A/S가 마음에 들었기 때문에,
그 경험을 하였기 때문에 또 구매가 이뤄지는 것과 같다.

보통 고객은 고객센터라고 하지만 기업에서는 고객만족센터 등 단순한 서비스가 아닌 고객의 만족과 감동을 줄 수 있는 서비스를 주려고 노력하고 있다. 그래서 센터 타이틀도 만족, 감동 등의 단어를 넣는다.
그리고 이 서비스가 끝이 아니라, 그 기업을 더 이용할 수 있도록 보다 적극적으로 CRM을 하고 있다.

우리는 신규 고객을 유치하려고만 하지만, 기업의 입장에서는 신규고객 유치에 들어가는 비용이 기존 고객을 관리하는 비용보다 많이 들고 있다. 그리고 기업도 CRM의 중요성을 깨닫고 적극적으로 고객을 관리하고 있다.

또한 고객센터 팀장이나 관리직만 읽기보다, 기업을 알리는데 조금이라도 관여하고 있다면
한번쯤 회사에서 자신의 업무가 기업을 알리는데 어떤 역할을 하고 있는지 되새겨볼만 하다.

"고객만족경영 실전바이블"을 읽고 난 후 내가 하는 일이 회사의 가치와 무관한게 아니라는 걸 깨닫게 될 것이다.



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