마케팅MBA 2차시> 마케팅사례-맥도날드 마케팅전략, 고객가치

 

[ 본 내용은 {휴넷 마케팅MBA} 학습 중 일부 내용만 정리 했습니다. 자세한 정보와 학습을 원하시면 "휴넷 홈페이지" 를 방문하세요 ]

 

마케팅MBA를 정말 제대로 배우고자

학습하면서 메모하고, 캡쳐하다보니. 생각보다 수업듣는게 늦어지고 있는데,

그래도 제대로 배워봐야겠죠.

 

마케팅MBA 2차시 : "고객가치와 마케팅"을 배웁니다.

 

 

고객가치의 3가지 원천 : 경제적, 기능적, 심리적 가치

 

 

1990년대중반까지 잘 나가던 맥도널드가 소비자들의 입맛의 변화로 위기에 처하는데

"맥도날드만의 정체성. 즉 타사와 구별되는 특징"을 찾아서 위기를 모면하는 과정입니다.

 

 

고객유지율을 높이기 위해 맥도널드는 고객이 이탈하는 원인을 찾습니다.

즉. 정크푸드에서 고객이 건강에 대한 관심이 증대, 부모들이 정크푸드를 기피하고,

직장고객이 맥도널드를 방문하는 시간에 영업을 하지 않는 경우가 많았는데

 

 

고객가치를 이해하고, 고객가치를 중시하는 마케팅을 펼치게 됩니다.

 

 

 

 

기능적 가치 설명 예)
TV의 Feature & Benefit
선명한 화질, 얇고 가벼움, 디자인 우수, 저전력, 친환경

경쟁사보다 확실한 차별점

기능 : 제품 차별화에 가장 중요함

 

경제적 가치

소비자는 경제적, 심리적, 기능적 가치 중 중요시하는 가치를 갖는 삼각형 형태.
가격은 비싸도 심리적, 기능적으로 괜찮다면 가격가치는 작아진다.

즉. 경제적 가치는 상대적으로 작아지게 된다.

 

 

회사의 경제적 가치를 높이면서도 소비자의 제품 구매에 대한 부담을 줄이는 가격은 얼마인가

 

 

Value to Customers : 기업이 고객에게 제공하는 가치
Value of Customers : 고객이 기업에 가치(이익)를 제공

Free Riders(무임승차자) : 고객은 충분한 가치를 받는데, 기업에게는 가치가 낮을 때 왜 그런가

 

"Star Customer" : 높은 마진과 강한 충성도, 높은 고객 유지율이  기업에게 가치를 제공

 

 

 

고객 획득 비용이 $25~$315까지 넓지만,
$315달러라고 해서 절대적으로 획득비용이 높다고 볼 수 없다.
고객으로부터 벌어들이는 연간수익, 고객유지율이 높다면 기업이 갖는 가치는 더 높다

 

 

새로운 고객을 끌어들이는 것만이 아니라 기존의 고객을 유지하면서
고객이 기업으로부터 받는 가치, 기업이 고객으로부터 받는 가치가 균형을 이루는게 마케팅의 핵심

 

Cross Selling: multiple product를 사용하는 고객일수록 이탈율이 낮다

고객이 기업의 한 개의 제품을 사용할 때보다, 여러개 사용할 수록 이탈율이 낮다는 것으로

"Cox Communications 회사"의 케이블, 단/장거리 전화, 인터넷 접속, 디지털 비디오 프로그래밍 서비스 등 여러가지 제품(서비스)를 이용할수록 이탈율이 낮다.

 

시나리오 A:

A 기업의 고객유지율 80%, 이탈율 20%

B 기업의 고객유지율 80%, 이탈율 20% 은 장기적인 시장점유율은 A기업 50%, B기업 50%가 된다.

 

시나리오 B
A 기업의 고객유지율 90%, 이탈율 10%

B 기업의 고객유지율 80%, 이탈율 20% 은 장기적인 시장점유율은 A기업 67%, B기업 33%로 변화

 

시나리오 C는 A기업의 시장점유율이 80%, B기업은 20%로 변하게 됩니다.

 

즉, 대체로 "신규고객획득" 비용이 "고객유지율"보다 높다.

아래 표는 고객유지율이 중요하다는 걸 보여주고 있습니다.

 

 

고객유지율을 높이려면
1) 고객의 유지율과 이탈율을 알고(통계)
2) 고객 유지율, 이탈율에 영향을 미치는 요인을 알고(제품이 원인인지, 서비스가 원인인지 등)
3) 고객유지율의 향상 목표를 정하고 실행

 

 

 

 

 

 

[출처 : 휴넷 마케팅MBA]

 

고객유지율은 시장점유율의 바로미터
고객유지율은 기업 이익의 바로미터
고객유지율은 기업 가치의 바로미터

오늘도 하나씩 배웁니다.

 

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